CONSEJOS EN DISEÑO DE EXPERIENCIAS B2B

1. La experiencia B2C modela el diseño de experiencias B2B.

Los modelos innovadores de mercado como Amazon Prime han dado nueva forma a las expectativas de muchos compradores. Ahora, los consumidores esperan mayor variedad, menores costos y servicios de envío sin inconvenientes. De manera similar, los compradores corporativos esperan más. Forrester descubrió que los fabricantes y mayoristas B2B se perjudican al basarse en “sistemas existentes propios que soportan procesos obsoletos, canales de venta limitados y no entregan la experiencia B2B que esperan los compradores”. Ya no solo se espera que compita en precio y disponibilidad, sino también se espera que ofrezca “una experiencia comparable con comprar en Alibaba o Amazon”. Preste atención a las tendencias para el diseño de experiencias de los clientes y seguirá siendo competitivo.

2. El despacho está ligado a la experiencia de los clientes.

Casi todos los minoristas reconocen el valor del despacho para mejorar el diseño de experiencias B2B. Casi el 40% de los minoristas afirma que vieron una mejora en la experiencia de los clientes cuando introdujeron mejores opciones de envío. No obstante, menos de un tercio planifica invertir para mejorar la experiencia de los clientes en los próximos 12 meses. Este enfoque lento evita que los minoristas ofrezcan experiencias de envío que buscan los compradores. Como resultado, más de la quinta parte de los compradores abandonan sus carritos debido al despacho lento y los largos procesos. Por otro lado, aproximadamente el 70 % de los compradores volverán a comprar si tuvieron una experiencia de compra positiva. Haga felices a sus compradores con un diseño de experiencias de envío sin inconvenientes.

3. Los consumidores B2C buscan conveniencia, al igual que los compradores B2B.

Aproximadamente el 60% de los compradores afirma que compraría a un competidor si la opción de despacho deseada no estuviese disponible. Limitar sus opciones de envío es un asunto arriesgado. Además, la mayoría de los compradores cita la conveniencia y opción como motivadores clave para comprar en línea. De hecho, estos identificadores aumentan año tras año. Al observar esta tendencia, ¿qué cosas impedirán que los compradores corporativos consideren mejores alternativas si no están satisfechos con su experiencia actual? Logre que el diseño de experiencias B2B sea conveniente y conservará a sus compradores.

La planificación anticipada es importante para los compradores corporativos ocupados. Las empresas B2B deberán eliminar la fricción en el flujo comercial para así demostrar un verdadero valor y transformar a sus felices compradores en promotores, quienes ayudarán también a crear nuevos flujos de ingresos para su negocio.

4. Mantenga un enfoque ágil hacia los envíos.

En algunos momentos necesitará completar pedidos urgentes. ¿Cómo se prepara su negocio para gestionar este incremento de presión? En lugar de arriesgarse a decepcionar a sus compradores, coloque su inventario en canales. Al ver el inventario en múltiples almacenes, puede encontrar los productos necesarios para entregarlos en el menor tiempo y distancia posibles. La correcta tecnología de envío facilitará que especifique si el envío debe priorizarse o si requiere servicios de transporte especiales, así minimizará cualquier demora y exceso de tarifas que el envío podría encontrar en el camino.

5. Sea transparente en el seguimiento de los despachos.

Gestionar el volumen de envíos puede representar un problema para los compradores ocupados que constantemente hacen malabares con las entregas para muchos clientes durante todo el día. Proporcionarles información acerca de cuánto esperar los envíos con actualizaciones de seguimiento, junto con mensajes de aviso avanzado de envío (advance shipment notice, ASN) demuestra que piensa en ellos. Más de la mitad de los compradores B2B afirman que “un excelente servicio al cliente y soporte posterior a la compra” son impulsores principales de fidelidad hacia el proveedor. Los negocios que tienen la capacidad de organizar el recorrido del envío hasta la última milla, con opciones de reserva de franja horaria y alertas de seguimiento, serán vistos de manera favorable.

6. Aproveche las ventajas de múltiples transportistas.

Los diferentes transportistas se destacan en tipos diferentes de servicios de entrega y ubicaciones. Tener la capacidad de aprovechar estas ventajas mejorará sus resultados y agilizará las operaciones. Use un software compatible con una plataforma de múltiples transportistas para automatizar su selección de transportista y acelerar el ritmo de cumplimiento de los pedidos, acortar el tiempo de entrega y reducir los costos relacionados con el transporte. Como resultado, puede asignar nuevos recursos a otros aspectos importantes de su negocio, como por ejemplo investigación y desarrollo o marketing.

A medida que la línea entre B2C y B2B se sigue esfumando, es claro que solo los más innovadores prosperarán. Considere la experiencia de los clientes cuando determine su estrategia competitiva y acrecentará su negocio B2B más rápidamente.

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